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中国港中旅集团、中国旅行社总社总裁:张 平

    我在诚信打分上,会为我们企业打85分,当然我们追求100分,为什么会留下15分的空间呢?因为我认为追求是无止境的,追求诚信是无止境的,所以说我们必须要不断提高我们的竞争能力,不断地去打造我们的市场竞争力,来面对市场日益激烈的竞争环境,所以说我们追求100分,但是我们留有15分的努力空间。

    诚信的建设和企业的经营发展不是矛盾的。其实诚信的建设,也是企业打造核心竞争力的一个关键,也是能够给企业带来品牌的效应,从而给企业带来社会效应和经济效应的双赢。我们每一个人肯定都当过游客,那么在你们旅游的过程中,有时候会遇到一些突发事件,也会遇到一些你们的利益受到损害的时候。那么也许这个突发事件的原因并不一定是旅行社直接带来的,可能是天气的原因引起了航班的延误,也可能当地的一些事件的影响,使得我们的行程受到了影响。但是也有可能,是服务不到位,使得我们游客的利益受到了影响,种种种种的原因都会给我们游客的利益带来损失。

    在这个时候,作为企业,作为中国旅行社总社,我们一定会秉承,按照我们的合同里边所承诺的内容,给客人一个不折不扣的补偿,让客人游的安心、玩儿的快乐。甚至在维护我们诚信建设的过程之中,我们的导游,包括我们的领队,为此付出了艰辛的努力,在这里我也很想举一个例子,这个例子因为在我从业二十多年的生涯当中,一直对我的震撼非常大。当时在1995年,我们组织了一个团队,当时是到西安旅游,在车上遇到了歹徒,他当时身上带着炸药,对游客的生命安全产生了极大的威胁。在这种情况之下,当地的公安机关也派出了专门的公安干部和公安干警上到旅游车里边,来跟我们的游客一起做歹徒的工作。在做了一定工作之后,和歹徒达成了一个一致,就是让一部分游客先下车,但是一定要留下人质。在这个时候我们中旅的导游挺身而出说,让我留下吧,让我的客人下去。当然了,最后在我们公安干警的斗智斗勇和导游的勇敢精神的支持下,我们战胜了歹徒,但是我们中旅这种精神,应该给游客留下了一个难忘的记忆。

    可能在大家的眼里,很多的人都觉得我们的导游就是在拿回扣的,我们的导游就是带着客人强迫购物的,实际上大家真的没有看到他们的艰辛、他们的付出和他们的高尚品德的这一部分。我呼吁社会正面地对待导游的服务,谢谢大家。

    面临选择的时候,我们不能加入到潜规则的行列,因为旅行社是一个全口径竞争的环境,在这种全口径的竞争下,低价竞争不可避免地成为了旅行社市场竞争的一个手段,而低价竞争也必然会带来诸多的问题。比如说强迫游客购物、强迫游客参加资费项目,这种现象是一定会出现的。面对这种低价的竞争,作为中旅总社,要想推进我们的诚信品质,真的面临着极大的市场压力,因为一边价格很低,一边要保障我的品质,那我的价格可能会比别的旅游产品略高一些。那么这样我们怎么来赢得市场呢?我也想补充一点,我们港中旅集团有着85年的历史,我们中旅总社和共和国同龄,有着60多年的历史。几代中旅人的努力,几代港中旅人的努力,才打造了我们中国港中旅集团,中旅总社这一块金字招牌。

    我们爱护这块品牌,我们每一位员工爱护这块品牌,就像爱护我们自己的眼睛一样。所以说我们不能参与到利益的潜规则之中,但又如何去突破,如何来获得市场竞争呢?我们通过商业模式的创新,通过新产品的开发,也通过全球化的集中采购获得的成本的领先,来满足市场的多元化需求,从而会为我们带来一定的社会效应,也会给我们带来一定的经济效益。

    所以诚信建设是不能计成本的,诚信建设一定会为企业带来良好的品牌效应,而良好的品牌效应一定也会赢得消费者的信赖,同时也会给我们树立行业中的龙头地位。同时,也会为我们的企业带来经济效益和社会效益的双赢。

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