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海尔集团 家电产业集团副总裁:周兆林

    我相信张主席用一把大锤把不合格的产品砸碎的瞬间,就奠定了海尔在家电产品里面,对用户的一种承诺。对于给自己企业的诚信度打分,我想说的是,在我们心目当中永远追求的是满分,而这一条道路上,我们会一直走下去,给企业打的分数也没有上限,留5分的上涨空间,95分。

    海尔在发展的这么多年里边,关于诚信的故事非常多。举一个1995、1996年那个时代的例子,因为当时整个中国的市场经济刚刚开始,好多消费者都有这样一个感受,当时的家电产品如果出现了一些需要服务的状况的时候,需要自己拉到维修部去,当时海尔就给消费者一个承诺,就是我们的上门服务。在当时1995年、1996年的时代,当时有一个五星级的服务,但是那个时候整个的五星级的能力和网络,还没有达到像现在这么一个非常好的水平。所以在当时,给消费者的承诺是24小时,必须服务到位。所以说各地的服务人员,当时的压力非常大。

    刚开始的时候,以为这件事情是不是有一些可以活动的空间,最后的结果就是,当时如果不能24小时给用户服务到位,服务免单。所以在这种情况下,倒逼企业从内部做内功,把这个事情改造好。为了这件事情,在1995、1996、1997年几年,海尔在用户服务投入了非常多的精力,并且做了承诺。

    到今天为止,海尔一直持续的一个观念就是,哪一个企业能够持续地获取用户资源,这个企业才能在竞争的环境中走下去。

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