我相信张主席用一把大锤把不合格的产品砸碎的瞬间，就奠定了海尔在家电产品里面，对用户的一种承诺。对于给自己企业的诚信度打分，我想说的是，在我们心目当中永远追求的是满分，而这一条道路上，我们会一直走下去，给企业打的分数也没有上限，留5分的上涨空间，95分。

    海尔在发展的这么多年里边，关于诚信的故事非常多。举一个1995、1996年那个时代的例子，因为当时整个中国的市场经济刚刚开始，好多消费者都有这样一个感受，当时的家电产品如果出现了一些需要服务的状况的时候，需要自己拉到维修部去，当时海尔就给消费者一个承诺，就是我们的上门服务。在当时1995年、1996年的时代，当时有一个五星级的服务，但是那个时候整个的五星级的能力和网络，还没有达到像现在这么一个非常好的水平。所以在当时，给消费者的承诺是24小时，必须服务到位。所以说各地的服务人员，当时的压力非常大。

    刚开始的时候，以为这件事情是不是有一些可以活动的空间，最后的结果就是，当时如果不能24小时给用户服务到位，服务免单。所以在这种情况下，倒逼企业从内部做内功，把这个事情改造好。为了这件事情，在1995、1996、1997年几年，海尔在用户服务投入了非常多的精力，并且做了承诺。

    到今天为止，海尔一直持续的一个观念就是，哪一个企业能够持续地获取用户资源，这个企业才能在竞争的环境中走下去。